Caso de estudio UX:
Transferencia internacional de dinero desde Chile a Latam
Desde la investigación de usuario a una propuesta de diseño centrado en el humano
Objetivo
The Bank dentro de su portafolio de iniciativas esta evaluando la creación de una solución digital que permita a personas extranjeras latinoamericanas realizar transferencias de dinero desde Chile a su país de origen, dando una solución real a los problemas del día a día.
Debido a lo anterior, el principal objetivo de este caso de estudio es presentar una solución de diseño centrado en las personas (considerando sus necesidades, expectativas y dolores) al momento de realizar una remesa, utilizando como base los hallazgos obtenidos de la investigación exploratoria.
Investigación
Para comprender las necesidades de los usuarios, se realizo una investigación de carácter exploratoria, consistente en una entrevista semi-estructurada, aplicada de forma independiente a 6 personas del público objetivo definido por Negocio (extranjeros latinoamericanos, entre 20 y 40 años de edad, que hace remesas a su país de origen).
Consideraciones
Si bien en estos resultados veremos los primeros indicios acerca del comportamiento de los usuarios al utilizar este tipo de servicios (motivaciones, canal y momento preferido), es importante enfatizar que estos deben ser complementados con otros métodos (especialmente cuantitativos) que nos permitan tener una visión más amplia y mayor certeza al momento de priorizar soluciones.
Participantes
Realiza remesas a través de agencias y apps especializadas
Realiza remesas a través de agencias especializadas
Hugo
31 años
Venezolano
Iberys
36 años
Cubana
Realiza remesas a través de agencias y apps especializadas
Realiza remesas a través de agencias especializadas
Wendy
27 años
Colombiana
Fernanda
30 años
Venezolana
Realiza remesas a través de agencias y transferencias bancarias
Realiza remesas a través de agencias especializadas y medios informales
Mariela
30 años
Boliviana
Wendy
29 años
Boliviana
Hallazgos
Motivaciones & Frecuencia de tranferencia
Apoyo económico como una forma de estar presentes
El principal motivo de las remesas es el apoyo económico a la familia, el cual es percibido como una forma de estar presentes en la vida de ellos a pesar de la distancia. Estos envíos de dinero tienden a ser realizados de forma mensual o esporádicamente en casos de emergencia.
Canal de preferencia
Confianza en los cercanos
El primer filtro para escoger el canal por el cual realizarán la remesa es la opinión o recomendación de amigos y familiares, en segundo lugar (cuando no cuenta con recomendaciones) es que sean marcas conocidas, las cuales son percibidas con mayor respaldo.
Canal de preferencia
Rapidez por sobre la comodidad para las transferencias esporádicas
La mayoría de las transferencias esporádicas tienden a responder a casos de “emergencia” y debido a esto, los usuarios señalan preferir ir a una agencia especializada (percibidas como el medio más rápido para realizar remesas) que otro tipo de medio online.
Momento de preferencia
El valor de la divisa por sobre fechas exactas para transferencias periódicas
Si bien la mayoría de las transferencias tienden a ser de forma mensual, estas no son siempre en una fecha exacta. ya que los usuarios privilegian esperar hasta un par de días si el valor de la divisa es favorable para ellos.
Soluciones
En base a los hallazgos descritos anteriormente, se propone la creación de una aplicación mobile como el producto digital que dará mejor solución a las necesidades planteadas por los usuarios. Esta aplicación aparte de ser presentada, al menos en una etapa inicial, junto con el respaldo de The Bank para transmitir mayor confianza a los posibles clientes, deberá contener las siguientes funcionalidades (explicadas con mayor contexto en su detalle).
Funcionalidades recomendadas:
Estructura de contenido
Con el objetivo de dar mayor contexto acerca de como las funcionalidades podrían estar dispuestas dentro de la App, en el siguiente diagrama se puede visualizar cómo estará organizado el contenido principal:
Wireframes
Para mayor contexto de las principales pantallas de la App en este enlace puedes explorar los wireframes.
1 · Apoyo económico como una forma de estar presentes:
Lista de contactos con recordatorio de remesa mensual
Con el objetivo de facilitar y reforzar el vínculo del usuario como apoyo económico de su familia, se propone como funcionalidad la posibilidad de agregar contactos con un recordatorio de remesa mensual.
Lista de contactos
Crear contacto
Notificación de remesa
2 · Confianza en los cercanos:
Recomendar la app a un amigo
Con el objetivo de aumentar la confianza de los nuevos usuarios en el uso de la app, se propone como funcionalidad “Invitar a un amigo”, para que los usuarios activos de la app puedan invitar a sus contactos de correo o celular enviando un mensaje auto generado, por ejemplo a través de WhatsApp.
Invitar a un amigo
Mensaje de ejemplo
3 · Rapidez por sobre la comodidad para las transferencias esporádicas:
Recarga saldo con transferencia bancaria y/o tarjeta de crédito
Con el objetivo de optimizar el tiempo requerido para realizar una remesa, se propone como funcionalidad de la app la posibilidad de recargar y/o complementar el saldo no sólo con transferencia bancaria, también con cargo directo en la tarjeta de crédito (la cual deberá ser agregada de forma previa).
Recarga con tarjeta de crédito
Confirmación
4 · El valor de la divisa por sobre fechas exactas para transferencias periódicas:
Visualización del valor de la divisa en los últimos 7 días
Con el objetivo de apoyar en escoger el mejor momento para la remesa sin sacar al usuario de su contexto de uso, se propone como funcionalidad de la app la posibilidad de visualizar el valor de la divisa en los últimos 7 días.
Inicio con funcionalidades correspondientes a:
Envío de dinero (arriba)
y tendencia de la divisa (abajo)
¿Qué sigue?
Luego de alinear nuestra visión de producto en base a las necesidades de los usuarios, objetivos de negocio y sin dejar de lado su factibilidad técnica, es importante verificar que nuestra de propuesta de valor sea percibida de forma favorable por los posibles clientes, para esto -entre otras actividades- podemos realizar lo siguiente:
Pruebas competitivas de usabilidad y encuestas
Para obtener métricas de eficiencia, eficacia y satisfacción de nuestro prototipo y saber en que nivel se encuentra nuestra solución respecto a los principales competidores en el mercado.
Creación de landing page para la inscripción de early adopter
Al igual que en el punto anterior, no es necesario tener un producto construido para obtener indicadores relacionados a la recepción de este en el mercado. La creación de un landing page que comunique las principales características de nuestro producto y un formulario de inscripción apoyado por la publicidad correcta, nos ayudará a obtener métricas y levantar de forma anticipada inquietudes de las personas interesadas en obtener nuestro producto.